미국 파타고니아 만족스러운 고객 응대, 파타고니아 주소 변경 및 환불

최근 미국 파타고니아에서 겨울 세일을 진행했다.
40-50%까지 하는 진행이었고, 한국 돌아가기 전 조카 옷과 동생 옷 그리고 내 옷을 하나씩 온라인으로 주문했다.
 
 
온라인으로 총 3벌의 옷을 주문하고 2-3일 있다가 발송 됐다고 연락이 왔는데 카드 내역을 보니 처음에 결제 내역과 다르게 내 옷 한 벌만 결제가 진행되고 나머지 두벌은 펜딩 상태로 남아있었다.
한국으로 출국 2주 전 주문했는데 아무래도 세일 때문에 물량이 몰려서 그런가 바로 배송이 되지 않았었고, 한 번에 결제된 것이 두 개로 나뉘어 결제가 다시 진행된 것이 뭔가 느낌이 싸했다.

시간이 많았다면 여유롭게 기다렸을 텐데 이걸 확인한 시점으로 그다음 주 수요일 나는 한국을 가야만 했다. 그래서 고객센터에 연락했다.
 
 
고객센터 왈: 물량이 너무 많아서 배송이 늦어지고 있고, 펜딩 상태인 물건은 동부에서 발송을 해야 해서 발송이 되면 그것도 결제가 진행될 것이다. 
계획보다 배송이 늦어져서 미안하고 네가 다음 주에 한국을 간다고 하니 원하면 나머지 두 개는 환불 처리해 주거나, 네가 사려고 했던 상품 중 현재 재고 있는 물건 중에 원하는 게 있으면 overnight 배송으로 발송해 주겠다. 택배비는 우리가 부담하겠다.

 
동생이 사고 싶어 하던 옷은 더 이상 재고가 없어서 안 됐고 조카 것을 따로  overnight 배송으로 받기로 했다. Overnight 배송도 $30 정도 했던 것 같은데 자기들이 부담하겠다고 했던 것이다. 
 
그렇게 결제를 다시 진행하고 보니 주소를 잘못 적은 것을 알게 되었다. 느낌이 싸해서 보니 이전 주문 할 때 내가 주소를 잘못 적은 것이다😭
나를 응대해 줬던 담당자가 원래 내가 입력한 주소대로 입력한 것이었다며, 자기가 올바른 주소로 변경 후 발송해 주겠다고 했다.
그 말인즉슨 이미 내 옷은 잘못된 주소로 배송 중이라는 얘기고... 엎친데 덮친 격으로 나한테 트레킹 넘버를 잘못 보내줘서 배송 조회가 불가했다.
나는 서부에 살고 있는데 트레킹 넘버를 입력하면 내 옷은 이미 동부에 도착했다고 하니... 내 옷이 어디에 있는지 배송조회를 할 수가 없는 것이었다.
이에 대해서도 자기들이 트레킹 넘버를 잘못 알려줘서 조회가 안되니 내 주소로 다시 옷을 보내주겠다고 했다. (이것도 추가비용 받지 않고 오버나잇 배송으로 보내주겠다고 함)
 
그런데 여기서 2차 문제, 조카 옷이 잘못된 주소로 그냥 발송되었다.
그다음 날 고객센터에서 다시 이메일로, 물건 발송 전 자기들이 주소 수정을 할 수가 없었다며, 추가 비용 없이 다시 물건을 보내주거나 환불해 주겠다고 했다. 이렇게 나는 내가 주소를 잘못 입력했음에도 불구하고, 원래 나의 주소로 물건을 무사히 받을 수 있었다.
옷을 결제한 금액 외에 내가 추가로 낸 금액은 없고, 모두 파타고니아 측에서 부담했다.
 
주소 변경이나 배송에 대한 문의는 기다리는 것보다 미국에 있다면 고객센터로 바로 연락하는 것을 추천한다. 
내가 잘못했음에도 불구하고 그건 너 잘못이야 이런 말 하나 없이, 아니면 그건 너 잘못인데 우리가 해줄게 이런 생색하나 없이 추가비용 받지 않고 바로 보내주겠다는 파타고니아의 고객 서비스 정신 너무 마음에 들었다^^
파타고니아 너희의 고객 서비스에 엄청난 감동을 먹어 이런 블로그 글을 쓴다.
파타고니아 만만세!